La semaine dernière, j’ai dû faire appel à un plombier – appelons-le Maxime – pour un problème de tuyauterie au sous-sol de la maison. Arrive donc Maxime le plombier qui me demande. « Comment puis-je vous aider? » À sa question, je réponds par une autre question : « Pouvez-vous me dire combien cela va me coûter? » Et Maxime de me répondre : « C’est un peu prématuré et je ne peux vous le dire maintenant, je dois d’abord évaluer la situation et réaliser l’ampleur du problème. Dites-moi ce qui se passe. »
Et me voilà partie avec mes détails et mon explication un peu confuse de la situation. Je termine mon histoire en lui disant : « Je ne sais plus quoi faire et je n’arrive pas à régler le problème toute seule. D’ailleurs, j’ai déjà recouru au service d’un autre plombier et ça n’a rien donné. » Sa question suivante m’a semblé très pertinente. Il me demanda : « Qu’est-ce que mon confrère a fait pour régler votre problème? » Et moi je lui avoue que j’ignore ce qu’il a fait et comment. Mais que de toute façon, cela n’a rien réglé.
Maxime a poursuivi son enquête en posant plusieurs questions concrètes pour vérifier, préciser et documenter ce problème auquel je faisais face. Puis, il a pris le temps d’observer de ses propres yeux le problème de la tuyauterie. À ma grande satisfaction, il me dit : « Je crois que je peux vous aider. Cependant, je ne peux pas tout refaire à neuf, alors nous allons vérifier ensemble ce que vous aimeriez régler. »
Vous pensez bien que ma prochaine question a été la suivante : « Combien de temps cela vous prendra-t-il, c’est assez urgent, car j’attends des amis la semaine prochaine? » « En fait, me dit Maxime, cela dépend de vous, de ce qui a été déjà fait, de ce que vous visez et jusqu’à quel point vous désirez améliorer votre situation et aller plus loin dans le changement à effectuer. » S’ensuivit une conversation pour régler l’essence même du contrat : ce que je désirais changer et améliorer, le budget que je voulais y consacrer ainsi que le temps que je lui accordais pour le faire. Puis Maxime a conclu notre échange avec ces paroles : « Êtes-vous d’accord avec ce que je vous propose et ce que je vais faire? »
Vous avez bien deviné que cela ressemble à ce que nos clients nous demandent souvent au début d’une démarche. Il vous suffit de changer le mot plombier par conseiller et vous observerez que vous avez probablement déjà entendu cette conversation dans votre bureau. En effet, plusieurs de ces questions ou ressemblant à celles que je posais à Maxime vous ont sans doute déjà été posées par vos clients. Bien sûr, notre travail de counseling est différent de celui du plombier, cependant, mon intention était de vous illustrer l’importance de bien comprendre tout d’abord le motif de consultation du client et de s’assurer que notre rôle est bien compris, surtout en cette période de pandémie, ère trouble, incertaine et perturbatrice pour la très grande majorité de notre clientèle, tous âges confondus.
L’aspect counseling de notre rôle a toujours constitué un aspect important de nos interventions – bien que souvent méconnu d’une grande partie de notre clientèle tout comme de nos collègues de travail et de nos superviseurs.
Aujourd’hui, face à ce que vit la planète entière, laissons le counseling prendre toute la place qu’il se doit de prendre dans nos interventions.
Cela contribuera à effectuer une démarche plus aidante et plus satisfaisante pour le client et pour nous.
Car il faut bien se le dire, le client nous voit souvent, et malheureusement encore aujourd’hui, comme un « orienteur », qui va lui dire quoi faire en un coup de baguette rapide, et répondre à ses interrogations, ses craintes, son anxiété, son indécision, et lever les obstacles qui l’empêchent de s’engager dans une direction qui donnerait un sens à sa vie.
J’entends souvent le client dire : « Je n’y arrive pas et j’aimerais que vous m’aidiez. » Le mot aider peut prendre ici de multiples significations et notre premier réflexe se doit d’en préciser le sens : « Aider, sous quels aspects? » Espère-t-il qu’on l’aide face à son indécision? À l’anxiété qu’il ressent? Au deuil qu’il n’arrive pas à faire à la suite d’une perte d’emploi ou du refus dans un programme? À ses pensées désagréables? À ses émotions inconfortables? À son manque de motivation? Je m’arrête ici, mais vous voyez que la liste pourrait s’étirer longuement.
Avant la pandémie, des études estimaient que plus de 50 % des personnes qui amorçaient un processus de counseling de carrière éprouvaient de la détresse psychologique; on peut, sans se tromper, estimer que ce pourcentage a sûrement augmenté après deux ans de contraintes et de montagnes russes face à la crise qu’elle a provoquée. Il est donc plus important que jamais d’évaluer le réel besoin du client et d’y répondre adéquatement. Ne craignons pas de toucher les obstacles intérieurs. Et pour s’en assurer, posons-lui d’abord la question : « Comment puis-je vous aider? ».
* Dans le but d’alléger le texte et d’en faciliter la lecture, le générique masculin est utilisé comme genre neutre.
