Au cours des huit derniers mois, plusieurs se sont familiarisés avec un nouveau mode de rencontre par le biais de la téléconsultation. Des spécialistes de la technologie et de l’éthique nous ont informés, entre autres, sur les conditions de base relatives au matériel à utiliser, sur les choix de plateformes sécuritaires ainsi que sur des questions et des risques reliés à la confidentialité. On s’est muni d’un casque d’écoute ou d’écouteurs et d’une caméra, puis on s’est retrouvé dans une pièce fermée afin de respecter ces consignes tout en faisant de notre mieux pour que nos clients y adhèrent également.
Cependant, une fois l’aspect technique réglé, il faut se demander comment on peut rendre nos rencontres virtuelles efficaces tout en créant un lien de confiance avec notre client.
Cet article aborde certains éléments pratiques pour favoriser et maximiser une téléprésence de qualité avec notre client.
Avant la rencontre
Tous s’entendent pour affirmer que le lien que l’on crée avec notre client constitue un élément primordial dans le succès d’une démarche. Cela est vrai dans un processus d’achat, de soins, de services de tout genre, alors encore plus dans un contexte de counseling de carrière où le client prend les risques qu’une telle démarche exige. Il est indispensable de créer un lieu où notre client se sent en sécurité et en confiance pendant la rencontre afin de partager ses difficultés et ses interrogations.
En temps normal, notre premier contact, la rencontre initiale avec le client, porte sur le motif et les objectifs de la démarche. Cela n’est pas différent en temps de pandémie. Toutefois, pour en maximiser l’efficacité, il est possible de prendre des dispositions additionnelles avant cette première rencontre car, encore aujourd’hui, ce ne sont pas toutes les personnes qui sont habituées à consulter en ligne et les formes de rencontre diffèrent selon chaque individu.
Ainsi, pourquoi ne pas téléphoner au client à l’avance pour convenir d’un cadre de rencontre, d’une manière de procéder et pour lui fournir des infos pratiques que vous lui confirmerez par courriel par la suite (plateforme utilisée / procédure en cas de retard (le vôtre ou le sien) / perte de signal / qualité de communication inadéquate / frais d’annulation si cela s’applique, etc.). Rédiger un brouillon de courriel qui sert de base et le modifier en fonction du client est une façon efficace de gagner du temps.
Si la plateforme utilisée nécessite l’envoi d’une invitation, n’attendez pas à la dernière minute pour le faire. Cela peut susciter de l’inquiétude, voire de l’anxiété chez certaines personnes. Sans oublier les pépins virtuels! Ouvrez la séance et donnez accès à la rencontre au moins cinq minutes avant son début pour vous assurer que tout fonctionne bien. Invitez votre client à en faire autant. N’hésitez pas à commencer votre rencontre par un exercice de pleine conscience qui vous permet, à vous et votre client, de vous « connecter », car les raisons de courir, d’être essoufflé ou d’être perturbé existent, elles sont même exacerbées par la situation actuelle.
Une intervention de pleine conscience est drôlement pertinente par le temps qui court.
Organiser votre « bureau virtuel »
Ayant entendu des histoires farfelues relativement à l’endroit choisi pour participer à la rencontre, autant celui du client que du professionnel, j’ose mentionner que la rencontre ne s’effectue pas dans un endroit public ou un espace commun. Assurez-vous d’avoir un espace de travail approprié, professionnel, neutre et confidentiel. Il est préférable d’utiliser un ordinateur plutôt qu’une tablette ou un téléphone. Il est primordial que vous, tout comme votre client, puissiez voir vos réactions respectives. C’est déjà différent en ligne, ne rendons pas l’exercice plus difficile en ayant une image réduite soit pour nous ou pour notre client.
Si votre plateforme offre le choix entre un « écran partagé » ou un « plein écran », optez pour ce dernier. Se voir soi-même n’apporte rien de plus. De plus, avant la rencontre, testez le partage d’écran, l’utilisation du tableau blanc ou autre outil que vous souhaitez utiliser. Puis vérifiez les points suivants : L’image est-elle floue? Sombre? Assurez-vous que le client n’ait pas à deviner votre présence, vos réactions.
Portez aussi attention à votre espace de travail. Évitez la « pollution » visuelle, les photos personnelles ou tout ce qui pourrait distraire votre client. Épurez votre environnement, rendez-le neutre.
Quelques astuces de plus
- En début de rencontre, fermez tout appareil et toute application. Invitez votre client à en faire de même. En pleine intervention, entendre une alerte courriel, une sonnerie de téléphone ou le refrain familier de Skype, n’est pas une formule gagnante.
- Entendez-vous sur des indices non verbaux : pouce en l’air pour se transmettre un OK ; geste de « stop » pour s’interrompre sans se couper la parole, etc.
- Installez une horloge bien en vue pour gérer le temps de rencontre.
- Compte tenu de la situation de pandémie et de l’isolement de plusieurs, la charge émotionnelle peut être importante, parfois plus qu’en présentiel. Notez les coordonnées du client (le lieu de rencontre peut être à une adresse différente de celle au dossier), pour réagir rapidement en cas d’urgence.
- Conservez à portée de main la liste des ressources locales disponibles (ligne de crise pour suicide, etc.)
La téléconsultation n’est peut-être pas notre premier choix, mais la situation actuelle nous y oblige. Alors faisons de notre mieux pour maximiser nos interventions et nous adapter à cette nouvelle « normalité » et voyons-y les avantages qu’elle nous offre.
