Le contexte de la COVID-19 a bouleversé le monde du travail. À cet égard, la télépratique, c’est-à-dire l’exercice d’une profession à distance par le biais de technologies, a connu un essor fulgurant au sein des professions de la relation d’aide depuis le début de la pandémie, notamment chez les intervenants en développement de carrière. Leur vie professionnelle n’est plus la même. En effet, ce type de situation requiert une panoplie d’ajustements logistiques, technologiques et relationnels, tant pour eux que pour leurs clients. Cette transition imposée, dont nous ne connaissons pas l’issue, soulève plusieurs défis que cet article se propose d’explorer à partir de constats scientifiques.
1. Préoccupations liées à la confiance en ses compétences technologiques
En effet, l’emploi de logiciels de visioconférence peut représenter certains défis sur le plan technique lorsque des problèmes de connexion se produisent ou que la qualité du son et de l’image vidéo n’est pas adéquate. Ces problématiques peuvent affecter l’alliance de travail, en particulier pour ceux qui ne sont pas à l’aise dans l’utilisation des technologies et qui n’ont pas prévu d’autres modalités en cas de pannes ou de difficultés avec l’établissement de la connexion (Lustgarten et Elhai, 2018; cités dans MacMullin et al., 2020).
2. Préoccupations liées aux aspects relationnels
La communication, au cœur de la relation d’aide, peut être transformée et complexifiée à plusieurs égards lors d’une telle transition.
D’abord, la télépratique pose des défis en ce qui a trait à la création d’espaces favorables au dévoilement et au développement de l’alliance de travail. Même si les conseillers accordent une importance particulière à la préparation de leurs propres espaces, les clients participent à la rencontre dans le lieu de leur choix. Bien que ce dernier puisse donner un aperçu sur les conditions du milieu des clients, il peut également détourner l’attention du professionnel de leur monde interne (Russell, 2018; cité dans MacMullin et al., 2020).
Un autre défi lié à la télépratique concerne la probabilité accrue de malentendus et de difficultés de communication en raison notamment de la perte d’indices non verbaux par rapport à la communication en face à face. Cette probabilité est d’autant plus grande lors de moments d’émotions intenses en visioconférence étant donné que les conseillers ne sont pas en mesure de voir le corps entier des clients (Russell 2018; cité dans MacMullin et al., 2020).
Puis, l’utilisation des technologies de télécommunications soulève des questions déontologiques pour les professionnels de la relation d’aide sur des sujets tels que l’anonymat en ligne et la sécurité des données. L’anonymat peut encourager la désinhibition en ligne des clients et ainsi faciliter le partage d’informations sensibles. Cependant, si les conseillers ne connaissent pas la véritable identité de leurs clients, il leur sera impossible d’intervenir dans des situations où ces derniers sont à risque (Borgueta et al., 2018; cités dans MacMullin et al., 2020). Enfin, il importe également de garder à l’esprit que la visioconférence, le courrier électronique, le téléphone et le clavardage sont vulnérables aux fuites de données.
3. Préoccupations liées au maintien des frontières et à la conciliation des rôles de vie
Les professionnels de la relation d’aide rapportent avoir du mal à maintenir les frontières entre leur vie professionnelle et leur vie privée lorsqu’ils peuvent être contactés par les clients à tout moment (Lustgarten et Elhai, 2018; cités dans MacMullin et al., 2020).
Des études ont également démontré que le travail à domicile peut être associé à des difficultés en matière de conciliation des rôles de vie.
Or, les personnes qui ont un espace à la maison dédié exclusivement au travail ont tendance à rapporter moins de problématiques à cet égard.
En effet, quand les professionnels peuvent s’approprier une place à la maison pour travailler, ils sont alors davantage en mesure d’établir des frontières entre le travail et la famille (Wapshott et Mallet, 2012; cités dans Solis, 2016).
De plus, la présence d’autres personnes au domicile pendant les heures de travail peut être une source d’interférence dans la réalisation des tâches professionnelles et cela peut même donner lieu à des conflits familiaux. Le fait de devoir prêter attention aux enfants ainsi qu’à certaines tâches domestiques pendant le télétravail peut être une source d’épuisement (Solis, 2016). Avec la fermeture des écoles pour réduire l’exposition au virus et le travail à partir de la maison, la conciliation des rôles de vie est devenue de plus en plus difficile. Dans cette période de crise, le contexte des clients amène aussi son lot d’exigences. Par exemple, ceux-ci pourraient avoir de la difficulté à trouver un endroit calme et confidentiel pour participer aux rencontres en plus de vivre des enjeux professionnels particuliers.
Les écrits scientifiques disponibles sur la question de la télépratique font ressortir les défis et les ajustements importants, parfois difficiles, avec lesquels doivent composer les professionnels de la relation d’aide et leurs clients. Néanmoins, cette transition peut également être l’occasion de développer des compétences et des pratiques plus adaptatives. Ainsi, au-delà des défis, en s’adaptant à ce nouveau contexte, il est possible de découvrir plusieurs opportunités liées à la télépratique en développement de carrière.
Références
MacMullin, K., Jerry, P. et Cook, K. (2020). Psychotherapist experiences with telepsychotherapy: Pre COVID-19 lessons for a post COVID-19 world. Journal of Psychotherapy Integration, 30(2), 248-264. doi:10.1037/int0000213
Solis, M. S. (2016). Telework: conditions that have a positive and negative impact on the work-family conflict. Academia Revista Latinoamericana de Administración, 29(4), 435‑449. doi:10.1108/ARLA-10-2015-0289
