Le Moulin Microcrédits est le plus grand organisme à but non lucratif du Canada dont la mission est d’offrir des prêts abordables aux nouveaux arrivants qualifiés pour soutenir leur croissance professionnelle. En 2018, le Moulin a entamé le processus de transformation de sa stratégie de réussite de la clientèle. Première étape? Repenser notre « pourquoi ».
Pourquoi cette cardiologue nettoie-t-elle le sol de l’hôpital?
En 2004, le Moulin Microcrédits, connu à l’époque sous le nom de « Immigrant Access Fund », a été fondé sur la base d’un « pourquoi » assez simple, mais primordiale.
La fondatrice de l’organisme caritatif, Dre Maria Eriksen, psychologue clinicienne basée à Calgary, était fâchée de voir que de nombreux membres du personnel d’entretien de l’hôpital où elle travaillait étaient des professionnels de la santé formés à l’étranger, incapables d’exercer leur profession au Canada. Elle s’est alors intéressée au pourquoi.
Accompagnée d’amis, Maria a mis sur pied les six premiers « microprêts » pour financer les coûts de formation et de permis de nouveaux arrivants, leur permettant ainsi de reprendre leur profession et de réaliser leur potentiel. Aujourd’hui, grâce à nos donateurs des secteurs public et privé, le Moulin Microcrédits a approuvé plus de 50 millions de dollars en prêts à faible taux d’intérêt et a soutenu près de 7 000 personnes immigrantes et réfugiées qualifiées partout au Canada.
Pourquoi devez-vous mieux connaître votre clientèle?
Plus de dix années après la création du Moulin, la direction et le conseil d’administration ont décidé de commencer à viser plus haut. L’objectif était de faire passer le nombre de clients d’environ 400 à 600 par an à près de 4 000 d’ici le milieu des années 2020.
L’un des principaux changements qu’apporta la nouvelle stratégie de réussite de la clientèle fut le lancement d’un outil qui permet de connaître de manière holistique les personnes nouvellement arrivées qui demandent des prêts. L’évaluation posait des questions essentielles : Quel était leur niveau d’éducation? Comment se présentaient leur situation financière et leur vie? Quelle était leur « aptitude à l’emploi » ou leur capacité à trouver et à conserver un emploi particulier et à gérer la transition vers un nouvel emploi? À quoi doit servir le prêt et comment les aidera-t-il à atteindre leurs objectifs professionnels? Quel rôle le Moulin peut-il jouer pour leur donner les moyens d’atteindre leurs objectifs?
En comprenant mieux le pourquoi des clients, en formalisant ses processus d’évaluation et en apprenant à connaître les clients par une approche holistique, le Moulin serait en meilleure position pour soutenir et servir plus de clients et pour gérer le risque financier qui en découle.
Pourquoi les clients doivent-ils retrouver leur autonomie et leur motivation?
Un autre élément clé de la stratégie de réussite de la clientèle du Moulin qui contribue à améliorer les résultats est le soutien individuel. En moyenne, aujourd’hui, les clients du Moulin voient leurs revenus multipliés par 3,6x alors que leur taux de chômage passe de 41 à 8 %. Pour étendre cette influence sur des milliers de clients, le Moulin a dû leur offrir un soutien étendu et personnalisé.
Les accompagnateurs de l’organisme sont souvent eux-mêmes des personnes immigrantes qui ont été redéployées et qui se sont vu confier des clients. Leur objectif est d’offrir des renseignements et des conseils en matière de finances, d’emploi et d’éducation et de travailler avec les clients tout au long de leur parcours avec le Moulin.
Ensemble, ces personnes engagent des conversations instructives qui aident les clients à atteindre leurs objectifs professionnels.
En 2019, un programme de mentorat a été lancé pour soutenir et autonomiser davantage les clients. Ce programme est devenu une plateforme grâce à laquelle d’anciens clients du Moulin donnent au suivant, conservent leur relation avec le Moulin et soutiennent les Canadiens et Canadiennes qui viennent d’arriver et la clientèle actuelle. À ce jour, plus de 300 personnes mentorées ont été soutenues et environ 3 000 heures ont été données par les mentors dans le cadre de ce programme.
Pourquoi est-il essentiel d’adopter une stratégie centrée sur la clientèle?
La stratégie de réussite de la clientèle du Moulin et la priorité que nous donnons au pouvoir du pourquoi démontrent quelque chose d’essentiel : que vous soyez consultant, contributeur indépendant, professionnel en ressources humaines, prestataire de services en ressources humaines ou chef de file pour une équipe d’accompagnement à grande échelle, vous pouvez, vous aussi, chercher à mieux comprendre le contexte dans lequel vos clients évoluent. Cette connaissance vous servira ensuite à vous questionner sur le réel soutien que vous offrez et à trouver plus d’occasions de mobilisation potentielles, celles qui dépassent le travail transactionnel de votre organisation.
Au Moulin, nous avons appris qu’en plaçant notre clientèle immigrante et réfugiée qualifiée au centre de tout ce que nous faisons — donc en écoutant et en apprenant pour comprendre pourquoi et comment nous pouvons aider ces personnes de manière optimale —, nous pouvons vraiment convertir leur potentiel en prospérité, et ce, comme jamais auparavant.
Pour mieux comprendre l’influence du Moulin et pour voir les résultats de notre stratégie de réussite de la clientèle, consultez nos rapports annuels d’impact ici.
Dans le but d’alléger le texte et d’en faciliter la lecture, le générique masculin est utilisé comme genre neutre.
