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Nos réactions devant une personne difficile
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Nos réactions devant une personne difficile

Plusieurs fois dans notre vie professionnelle, nous allons rencontrer des clients difficiles. Le défi est alors de ne pas être envahi par l’émotion de l’autre sans nier la sienne. Or, le corps dévoile le véritable état. Selon une expérience d’Albert Mehrabian, 7 % de votre message passe par les mots, 38 % par le ton, le timbre et l’intonation et 55 % par le non-verbal. Mais une autre étude montre que c’est plutôt 90 % de notre communication qui transite par le corps. Donc, même si vous faites attention aux mots empruntés, si le ton est grave, hautain, cassant ou teinté de reproche, le client le sentira, c’est certain! Si votre sourcil droit se relève à votre insu, que votre bouche forme un léger rictus, le mépris que vous ressentez sera perçu consciemment ou inconsciemment par votre interlocuteur. Il importe aussi d’être attentif au non-verbal du client.

Un client dont la colère monte va joindre ses mains ou les refermer en les gardant le long de son corps. Il va transférer son poids vers l’arrière pour se distancer de vous. Le menton peut soit baisser ou monter, mais il ne restera pas à l’horizontale. La colère est plus importante s’il s’abaisse.

Petits rappels

Un client insatisfait et agressif est souvent un client qui croit que l’on ne le considère pas. Une personne difficile est une personne aux prises avec des difficultés. Il reste donc à identifier lesquelles. Rappelez-vous aussi que nous réagissons toujours plus fort si nous savons, au fond de nous, que nous sommes dans le tort. Or, il est très difficile de demeurer en colère contre quelqu’un qui parle de façon respectueuse, calme et douce. Ça demande trop d’énergie.

À la base, quand un client s’énerve, c’est qu’un besoin n’a pas été comblé… lequel? Un besoin d’intimité non respecté, un besoin de communiquer, un besoin de sécurité, d’autonomie, de dignité, de temps, de confort, de compréhension? Une fois identifié, ce besoin devient le point d’ancrage de votre stratégie d’intervention.

Observer son non-verbal pour se connaître

Apprendre à se connaître réellement, c’est un immense défi. Notre propre non-verbal représente une manne d’informations insoupçonnées et l’observation de celui-ci est fort utile. Cependant, nous sommes rarement conscients de ce que nous faisons! La majeure partie de ce qui se passe dans notre cerveau est de l’ordre de l’inconscient. Et plusieurs de nos muscles réagissent de façon involontaire, c’est-à-dire en réaction à une commande du cerveau, mais sans que nous puissions l’empêcher ou le contrôler.

Quand votre cerveau gère des pulsions, des souvenirs, des réactions, des pensées, des réflexes, des envies, il déclenche, par exemple, la production de certaines hormones. Il modifie le rythme cardiaque et la respiration. Il vous fait rougir ou blanchir. Il provoque une déglutition prononcée, des démangeaisons, des spasmes musculaires. Votre corps réagit même s’il n’y a pas une réflexion concrète et consciente.

Prendre conscience une première fois

Bien souvent, le premier choc, c’est de constater certaines réactions non verbales en visionnant l’enregistrement fait de soi-même. Les gens pensent à tort pouvoir contrôler leur nonverbal. Ils figent leurs mains et leurs expressions faciales et oublient le reste du corps. Et puis surviennent les dissymétries des yeux, les modifications inconscientes des axes de tête, la déglutition plus prononcée, le haussement de sourcil qu’ils n’ont même pas senti. 

Mais quand on voit le mouvement d’épaule subreptice sur l’écran, on réalise qu’il a été fait sans prise de conscience. Et ce constat est troublant parce que l’on comprend que l’on ne peut pas contrôler son corps. Trop d’items apparaissent involontairement. Alors qu’on se concentre pour retenir la démangeaison ou pour empêcher ses mains de bouger, l’orientation de ses pieds, le spasme musculaire sur la joue, la dilatation de pupille ont dévoilé ce qui traversait l’esprit. 

Le second choc survient lors d’une discussion difficile et que l’on se voit soi-même gratter son propre bras, changer de position sur sa chaise ou croiser ses mains. L’espace d’un instant, on revient en soi, on cesse d’écouter l’autre et on prend conscience de certains éléments de son nonverbal avant d’en rechercher la signification. On décroche alors de l’interlocuteur qui, lui, constate un changement d’attitude ou d’état d’esprit et y réagit à son tour. On est alors en train de constater son propre malaise face au sujet de conversation ou son incapacité à affirmer son point de vue ou son désir d’avoir avec son interlocuteur une discussion d’une autre nature. On comprend que l’on est un acteur de la dynamique relationnelle et non un simple observateur, donc que les réflexions actuelles ont modifié à nouveau le nonverbal et que ce changement a été perçu par l’autre. Même s’il n’a rien dit, l’interlocuteur a réagi.  

Conclusion

Et donc, à travers l’observation de son nonverbal, on discerne ce qui dérange, ce qui plaît davantage. On est plus à même de voir les personnages joués, les non-dits, les malaises, les incapacités d’affirmation, les peurs, les désirs. Le corps est très éloquent. Une fois la prise de conscience effectuée, on comprend aussi que l’on peut modifier son attitude afin d’amener un changement dans la situation et ainsi établir avec l’autre un climat de communication plus harmonieux. Mais si on part avec l’idée que l’on a raison et que l’autre a tort, on vient de saboter les chances d’une communication authentique. Tout est une question de perceptions, de besoins et d’angles de vue. 

 


Article publié pour la première fois le 9 décembre 2019.

Annabelle Boyer est CRHA, M.Sc. Intervention et changement organisationnel, auteure, experte en langage corporel, comportement manipulateur et détection des mensonges. Elle est présidente de la firme ABC Solution Développement organisationnel.
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Annabelle Boyer est CRHA, M.Sc. Intervention et changement organisationnel, auteure, experte en langage corporel, comportement manipulateur et détection des mensonges. Elle est présidente de la firme ABC Solution Développement organisationnel.