Une des plus grandes satisfactions que nous éprouvons dans nos communications est de recevoir une écoute de qualité. Sentir que quelqu’un s’intéresse vraiment à nous, fait l’effort d’essayer de nous comprendre, nous accueille dans notre vécu et nos émotions, qu’elles soient agréables ou non, et nous renvoie dans ses mots, avec sensibilité et discernement, ce qu’il a saisi de notre propos. C’est l’une des expériences les plus bienfaisantes que nous puissions vivre. Je souhaiterais être cette personne qui sait si bien écouter. J’aimerais aussi rencontrer sur ma route et dans mon entourage des gens qui m’accordent une telle écoute si précieuse.
En réalité, dans ma vie je croise peu de gens qui savent m’écouter de façon satisfaisante. Et humblement, je dois dire que de mon côté, je ne sais pas toujours offrir cette réelle écoute. Pourquoi est-ce ainsi? Cela ne devrait pas être si compliqué pourtant. Eh, bien non! Il s’avère qu’écouter est difficile. Cela demande une volonté, un effort, un savoir-être et un savoir-faire.
Puis nous choisissons un métier en orientation ou en relation d’aide et, forts de nos connaissances, nous pensons qu’écouter nos clients va de soi et nous croyons bien le faire. Mais cela exige de nous un effort d’attention, de concentration et de mémoire considérable. Cela requiert également une conscience de soi dans l’acte même d’écouter l’autre. Sommes-nous dans l’empathie ou la sympathie? Sommes-nous centrés sur la personne ou sur le problème? Sommes-nous à l’aise avec les silences? Quelles sont nos attitudes spontanées? Avons-nous tendance à évaluer ou à juger : « Tu ne devrais pas t’en faire, ça ne vaut pas la peine », « Tu as pris une bonne décision ». Cette position de la personne « qui sait » favorise-t-elle chez la personne aidée le développement de son propre jugement? Avons-nous aussi tendance à interpréter, à chercher à renseigner la personne sur elle-même afin qu’elle prenne conscience de quelque chose : « J’ai l’impression que… », « Moi, je pense que… », « Ça ressemble à… ». Avec cette attitude, nous pensons pour l’autre, nous sortons de son cadre de référence et l’empêchons de progresser à sa manière avec ses réflexions personnelles. Ou encore, sommes-nous portés à rassurer et à vouloir soulager l’angoisse de l’autre parce que nous avons du mal à accueillir sa souffrance, sa peur, sa peine : « Tu vas voir, ça va bien aller… », « Mais non, ce n’est pas ta faute… » ? En agissant ainsi, la personne se sent-elle accueillie dans son expérience sensible? Qui voulons-nous apaiser?
Croyons-nous écouter et comprendre l’autre en intervenant avec de multiples questions? Nos entretiens ressemblent-ils à des interrogatoires ou laissons-nous à la personne le temps et l’espace dont elle a besoin pour décrire sa situation? Sommes-nous aussi enclins à proposer des solutions aux personnes qui se confient à nous? Sont-elles dépourvues ou ont-elles besoin que nous les accompagnions dans leur réflexion et leur propre recherche de solutions?
Porter attention à notre façon d’écouter est un premier pas. Prendre conscience également de certaines habitudes tenaces comme couper la parole ou finir les phrases de notre interlocuteur. Pourquoi le faisons-nous, par impatience, pour aller plus vite? Est-ce aidant? Il n’est pas facile, avec nos horaires surchargés, de laisser à l’autre le temps et l’espace pour exprimer son vécu. Pourtant, aussi paradoxal que cela puisse paraître, prendre le temps fait économiser du temps.
Prendre le temps de bien écouter nous permet d’entrer au cœur même de la réalité de nos clients, de leurs préoccupations, de leurs émotions, de leurs véritables besoins.
Bien sûr, notre rôle nous demande de transmettre de l’information, de fournir des outils de compréhension et de réflexion. Mais en premier lieu il importe d’être à l’écoute de la personne qui fait appel à nous et de bien le faire. Cela s’apprend et se cultive, et c’est une entreprise passionnante. Il n’est jamais trop tard pour perfectionner nos habiletés d’écoute. En fait, apprendre à écouter est un processus continu et si l’on s’y investit, nos interventions professionnelles et nos communications personnelles s’en trouveront grandement enrichies.
Pour approfondir le rôle de l’écoute, vous pourrez lire le livre L’Art de l’écoute – Développez vos habiletés en relation d’aide, qui sera publié en janvier 2023.
* Dans le but d’alléger le texte et d’en faciliter la lecture, le générique masculin est utilisé comme genre neutre.
